Ik heb een klacht, waar kan ik deze kwijt?
Klachtenregeling
Mauritskliniek vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn. Wij streven ernaar om u, tijdens uw bezoek in onze kliniek, zo goed mogelijk te behandelen en te begeleiden. Onze medewerkers proberen hun werk zo zorgvuldig mogelijk te doen. Ondanks deze inzet kan het toch voor komen dat er dingen gebeuren die u als onprettig of onterecht ervaart en waarover u uw ongenoegen wilt uiten. Wij stellen het dan ook op prijs als u het ons laat weten als u niet tevreden bent, zodat we samen naar een passende oplossing kunnen zoeken. Daarnaast zien wij uw uiting van onvrede als leermoment waardoor we onze kwaliteit kunnen verbeteren.
Direct bespreken
De meest effectieve en laagdrempelige manier om de oorzaak van uw klacht weg te nemen is om deze te bespreken met de betreffende persoon waarover u een klacht hebt. Samen overlegt u dan hoe het probleem opgelost kan worden. Vaak voorkomt zo’n gesprek verdere onduidelijkheden, misverstanden of onbegrip en kunt u over en weer uitspreken wat heeft geleid tot een klacht. Zo nodig kunt u hiervoor een afspraak maken bij de kliniek of met de vestigingsmanager van de kliniek. Desgewenst kan de vestigingsmanager aanwezig zijn om het gesprek in goede banen te leiden.
Klachtenfunctionaris
U kunt zich ook schriftelijk richten tot onze onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan met u bespreken welke mogelijkheden er zijn om het door u ervaren probleem op te lossen. Deze functionaris is op grond van de Wet (Wkkgz) door de directie van de Mauritskliniek aangesteld om u op een onafhankelijke, onpartijdige wijze bij te staan. Hieraan zijn geen kosten verbonden. De klachtenfunctionaris kan u helpen met het indienen en formuleren van uw klacht en optreden als bemiddelaar.
Klacht over een factuur
Een vraag of klacht over een factuur wordt behandeld door de financiële administratie. Heeft u een vraag, dan kunt u eerst kijken bij de veelgestelde vragen in de categorie Financieel. Is uw vraag dan nog niet beantwoord, dan kunt u een mail sturen naar zorgadministratie@mauritskliniek.nl.
Klacht indienen bij de directie
Als u geen gebruik wenst te maken van een gesprek, of u bent niet tevreden met de uitkomst van uw klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris, dan kunt u uw klacht schriftelijk en officieel indienen bij de directie van de Mauritskliniek. Beoordeling en afhandeling van de klacht gebeurt binnen een bepaalde termijn. Deze termijn is vastgelegd in het klachtenreglement van de Mauritskliniek.
De directie kan besluiten een oordeel te vragen aan de door haar ingestelde onafhankelijke Klachtencommissie. De commissie bestaat uit meerdere leden: een onafhankelijke voorzitter, een jurist en twee externe leden. De commissie oordeelt na zorgvuldig hoor en wederhoor en doet uitspraak over de gegrondheid van een klacht. Daarnaast heeft de commissie de mogelijkheid om de directie te adviseren over eventueel te nemen maatregelen ter verbetering van een procedure of de kwaliteit van zorg.
Klacht indienen
Als u het voornemen heeft een klacht in te dienen bij de klachtenfunctionaris of de directie, vragen wij u vriendelijk de volgende zaken op te nemen:
- Uw naam, voorletters en geboortedatum
- Uw adres, postcode en telefoonnummer
- De naam van degene aan wie de klacht is gericht
- De periode en / of datum van de aanleiding van de klacht
- Een zo nauwkeurig mogelijke beschrijving van hetgeen u heeft ervaren en waarover u klaagt (eventueel kunt u de namen van andere betrokkenen of getuigen vermelden). U kunt zich hierbij laten bijstaan door de klachtenfunctionaris of het onafhankelijk bureau van het regionaal patiënten platform (RPCP)
- Plaats, datum en uw handtekening
- Toestemming voor dossierinzage, indien u een klacht namens een familielid of op andere wijze betrokken persoon indient. Wilt u in dit geval dan duidelijk aangeven in welke relatie u tot deze persoon staat. Vermeldt u de volledige gegevens van deze persoon en voeg hierbij een toestemmingsverklaring van de betreffende persoon.
Het adres van de klachtenfunctionaris is:
klachten@mauritskliniek.nl
Stuurt u uw brief liever per post? Dat kan naar:
Mauritskliniek Holding
t.a.v. klachtenfunctionaris
Carnegielaan 4
2517 KH Den Haag
Geheimhouding
De klachtenfunctionaris en de medewerkers van de Mauritskliniek zijn ingevolge de wet verplicht tot geheimhouding. Om u goed te kunnen helpen bij uw klacht, zal gevraagd worden aan de betrokken partijen om in uw dossier te rade te gaan wat er precies is gedocumenteerd. Alle medewerkers van Mauritskliniek zijn verplicht tot geheimhouding.
Inschakelen van een andere instantie buiten de Mauritskliniek
Indien uw klacht niet kan worden opgelost en er sprake blijkt van een geschil, dan kan het geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie ZKN waarbij de Mauritskliniek is aangesloten. Let op: Een gang naar de civiele rechter is dan niet meer mogelijk.
Indien u zich met uw klacht tot een instantie buiten onze kliniek wendt, stellen wij het op prijs als u de directie van de Mauritskliniek hiervan schriftelijk op de hoogte wilt brengen. Wij hopen uiteraard dat het zover niet hoeft te komen en dat wij gezamenlijk tot een oplossing komen.
Klik hier voor het reglement klachtenbehandeling Mauritskliniek.